Política de Reembolsos

Última atualização: 12 de julho de 2026

Esta Política de Reembolsos descreve as condições sob as quais os Clientes da EncargApp podem solicitar a devolução dos valores pagos por serviços contratados através da Plataforma. A EncargApp opera sob um sistema de pagamento em custódia (escrow) projetado para proteger tanto Clientes quanto Prestadores.

1. Princípios Gerais

A EncargApp atua como intermediária nas transações. Os valores pagos pelos Clientes são retidos em custódia e transferidos ao Prestador somente após a confirmação da conclusão satisfatória do serviço. Esta estrutura proporciona proteção adicional aos Clientes em caso de insatisfação.

Os reembolsos são processados diretamente através da EncargApp e não são responsabilidade exclusiva do Prestador. A decisão final sobre reembolsos recai sobre a EncargApp após o processo de revisão de disputas.

2. Casos em que se Concede o Reembolso

2.1 Reembolso Total (100%)

Concede-se reembolso total nos seguintes casos:

Serviço não prestado: o Prestador não se apresentou no local ou horário acordado (no-show) sem justificativa alguma.
Serviço não iniciado: o Prestador aceitou a solicitação mas não começou a prestação do serviço dentro do prazo acordado.
Cancelamento pelo Prestador após a aceitação: quando o Prestador cancela o serviço sem justificativa após tê-lo aceito.
Serviço completamente diferente: o serviço prestado não corresponde de forma alguma ao solicitado e acordado.
Serviço não concluído por causas imputáveis ao Prestador: o Prestador abandonou o trabalho antes de sua conclusão por motivos de sua responsabilidade.
Serviço fraudulento: o Prestador utilizou materiais de qualidade inferior aos pactuados, cobrou valores adicionais não autorizados ou incorreu em conduta fraudulenta.

2.2 Reembolso Parcial

Concede-se reembolso parcial nos seguintes casos:

Qualidade inferior ao acordado: o serviço foi prestado mas a qualidade não atende aos padrões razoavelmente esperados. O valor do reembolso será proporcional ao grau de descumprimento.
Serviço parcialmente concluído: o Prestador concluiu apenas uma parte do serviço. Reembolsa-se o valor correspondente à parte não executada.
Atraso significativo: o serviço foi concluído com um atraso considerável em relação ao prazo acordado, causando prejuízo ao Cliente.
Acordo entre as partes: Cliente e Prestador acordam um reembolso parcial como solução para uma divergência.

2.3 Não Procede Reembolso

Não procede reembolso nos seguintes casos:

O serviço foi prestado conforme o acordado e o Cliente o confirmou expressamente.
O Cliente não iniciou uma disputa dentro do prazo de 48 horas após a conclusão do serviço.
A insatisfação decorre de expectativas não comunicadas durante a solicitação do serviço.
O Cliente cancelou após o início do serviço sem justificativa de força maior.
O serviço foi concluído satisfatoriamente segundo os termos acordados e documentados.

3. Processo de Solicitação de Reembolso

3.1 Prazos

O Cliente dispõe de um prazo de quarenta e oito (48) horas após a conclusão do serviço para confirmar a conformidade ou iniciar uma disputa.
Se o Cliente não realizar nenhuma ação dentro desse prazo, o sistema confirmará automaticamente a conclusão e os fundos serão liberados ao Prestador.
Em casos excepcionais (força maior, emergência comprovada), a EncargApp poderá estender este prazo a seu critério.

3.2 Passos para Solicitar um Reembolso

Passo 1 — Contato direto: Recomenda-se primeiro tentar resolver a situação diretamente com o Prestador por meio do chat da EncargApp.
Passo 2 — Abertura de disputa: Se não se alcançar uma solução, acesse a seção "Meus Serviços", selecione o serviço correspondente e clique em "Iniciar Disputa".
Passo 3 — Descrição do problema: Forneça uma descrição detalhada e clara do motivo da solicitação de reembolso.
Passo 4 — Evidências: Anexe provas que respaldem sua solicitação, tais como fotografias, capturas de tela do chat, recibos ou outros documentos relevantes.
Passo 5 — Resposta do Prestador: O Prestador será notificado e terá um prazo de quarenta e oito (48) horas para apresentar sua versão e provas.
Passo 6 — Revisão da EncargApp: A equipe da EncargApp analisará todas as evidências apresentadas por ambas as partes.
Passo 7 — Resolução: A EncargApp emitirá uma decisão dentro dos cinco (5) dias úteis seguintes ao encerramento do período de resposta.

4. Sistema de Custódia (Escrow)

O processo de escrow funciona da seguinte maneira:

Ao aceitar um serviço, o Cliente paga o valor acordado.
Os fundos ficam retidos em uma conta de custódia administrada pela EncargApp.
Somente após a confirmação da conformidade do serviço, os fundos são transferidos ao Prestador.
Em caso de disputa, os fundos permanecem retidos até a resolução final.
Se se conceder um reembolso total, os fundos são devolvidos ao método de pagamento original do Cliente.
Se se conceder um reembolso parcial, devolve-se a proporção acordada ao Cliente e o restante é transferido ao Prestador.

5. Política de No-Show

Em caso de o Prestador não se apresentar no local e horário acordados:

O Cliente deve aguardar um período máximo de trinta (30) minutos desde o horário acordado.
Durante esse período, o Cliente deve tentar contatar o Prestador por meio do chat ou ligação telefônica da Plataforma.
Se o Prestador não responder nem se apresentar dentro dos 30 minutos, o Cliente pode marcar o serviço como "No-Show".
Será realizado o reembolso automático de cem por cento (100%) do valor pago.
O "No-Show" será registrado no histórico do Prestador e afetará sua avaliação.
Em caso de múltiplos "No-Show" reportados, a conta do Prestador será suspensa para investigação.

6. Reembolsos Parciais — Critérios de Avaliação

Para determinar o valor de um reembolso parcial, a EncargApp considerará os seguintes critérios:

A porcentagem do serviço que foi efetivamente concluído.
A diferença entre o acordado e o efetivamente prestado.
O impacto real causado ao Cliente pela deficiência do serviço.
As evidências apresentadas por ambas as partes.
O histórico de conduta do Prestador na Plataforma.

As porcentagens de reembolso parcial serão determinadas caso a caso, podendo variar entre vinte e cinco por cento (25%) e setenta e cinco por cento (75%) do valor total.

7. Tempo de Processamento de Reembolsos

Método de Pagamento Original	Tempo Estimado de Reembolso
Cartão de crédito	5 a 10 dias úteis
Cartão de débito	5 a 10 dias úteis
Transferência bancária	3 a 7 dias úteis
Carteira virtual	1 a 3 dias úteis

Os tempos indicados são estimados e podem variar dependendo da instituição financeira do Cliente.

8. Disposições Finais

As decisões da EncargApp sobre reembolsos são finais e vinculantes para ambas as partes.
A EncargApp reserva-se o direito de negar reembolsos que se determinem como fraudulentos ou abusivos.
O uso reiterado e abusivo do sistema de disputas poderá resultar na restrição ou suspensão da conta do Cliente.
Esta política não afeta os direitos legais do consumidor conforme a legislação da República Federativa do Brasil.

9. Contato

Se você tiver perguntas sobre esta Política de Reembolsos, pode entrar em contato conosco:

E-mail: reembolsos@encargapp.com

Suporte geral: soporte@encargapp.com